システムは本番稼働したものの、操作に関する質問や運用上の問題をどう受け付けるかは明確でしょうか。SIerのご担当者、PM、DX推進担当者にとって、本番稼働日だけでなく、その後のオフショアチームとの連携方法も具体化しておくことが大切です。
「稼働後支援あり」という記載だけで済ませず、支援する作業、担当者、対応時間、通常保守への移行条件を、利用開始前に整理しましょう。
1. 窓口と共通の管理場所を決める
利用者からの連絡を受ける人、日本側の調整担当、ベトナム側の責任者を決めます。各案件には管理番号、担当者、状況を付け、別々のチームが互いの対応を知らずに動くことを避けます。
緊急連絡と通常の問い合わせで連絡手段が異なっていても、やり取りは共通の管理場所に残します。受付時間、エスカレーション方法、窓口不在時の代行者も明記します。合意なしに常時対応を前提としないことが必要です。
2. 修正期限を求める前に業務影響を伝える
どの操作に影響があるか、どの利用者が困っているか、いつ発生したか、暫定的に業務を続ける方法があるかを報告します。再現手順や必要な証跡も、合意した経路で共有します。
影響度の判断基準を双方でそろえます。受付確認、次回の状況報告、対応完了の見込みは分けて伝えます。受け付けたという返答は、修正完了時刻を確約したことを意味しません。
3. 不具合、操作質問、追加要望を切り分ける
実際の動作と合意済みの内容を照合して分類します。情報が不足している場合は、確認中として追加情報の担当者を決め、不具合や対象外と即断しないようにします。
追加要望は影響を評価し、進め方を確認します。支援範囲、工数の扱い、時間外対応は、それぞれのプロジェクトで具体的に合意した内容に基づきます。
4. 仮の例：一つの連絡から二つの対応に分ける
受注システムの稼働後、利用者から「帳票を出力できない」と連絡がありました。確認すると、設計どおりの条件で出力できますが、利用者は対象期間の選択が必要だと知りませんでした。同時に、仕様にない項目の追加も希望しています。
チームは、現在の操作案内と項目追加の評価を別々に記録します。日本側の担当者が優先順位を確認し、オフショア側が影響を示したうえで、双方が進め方を決めます。一括して緊急修正として扱うことはしません。
5. 初期支援を終える条件を確認する
終了前に、未解決事項、継続対応者、連絡方法、補足が必要な操作資料を確認します。完了していない作業には、その後の対応計画を残します。
まだ実施していない定期業務がある場合は、確認済みとせず、実施時の支援方法を記録します。移行を確認する担当者と、その後の保守範囲も合意します。
TECHNESTと、本番稼働後まで見据えた計画を
TECHNESTは、日本市場向けの長年の経験をもとに、業務システムの設計・開発、レガシー刷新、日本のコンサルティングパートナーとの協業に取り組んでいます。
開発範囲を整理する段階から、稼働後の計画もお聞かせください。開発アウトソーシングの体制をご覧いただくか、TECHNESTへお問い合わせいただき、適切な支援体制を一緒に検討しましょう。
