Hệ thống đã lên production, nhưng cách tiếp nhận câu hỏi và vấn đề vận hành đã rõ chưa? Với SIer, PM và người phụ trách DX tại Nhật, ngày go-live cần đi cùng một thỏa thuận cụ thể về cách phối hợp với đội offshore sau đó.
Không nên chỉ ghi “có hỗ trợ sau triển khai”. Hãy mô tả công việc, người phụ trách, thời gian hỗ trợ và điều kiện chuyển sang bảo trì thường xuyên ngay trước khi đưa hệ thống vào sử dụng.
1. Chọn đầu mối và nơi theo dõi chung
Thống nhất ai nhận thông tin từ người dùng, ai điều phối phía Nhật và ai phụ trách phía Việt Nam. Mỗi vấn đề cần có mã theo dõi, người xử lý và trạng thái để tránh nhiều nhóm cùng xử lý mà không biết nhau.
Kênh báo khẩn có thể khác kênh thông thường, nhưng nội dung trao đổi cần được ghi lại tại nơi theo dõi chung. Nêu rõ giờ tiếp nhận, cách chuyển cấp và người thay thế khi đầu mối vắng mặt. Không mặc định đội phát triển trực liên tục nếu chưa thống nhất.
2. Báo ảnh hưởng nghiệp vụ trước khi yêu cầu thời hạn sửa
Một thông báo nên cho biết thao tác nào bị ảnh hưởng, nhóm người dùng nào gặp vấn đề, thời điểm xảy ra và có cách tiếp tục công việc tạm thời hay không. Gửi thêm bước tái hiện và bằng chứng phù hợp qua kênh đã thống nhất.
Hai bên dùng cùng tiêu chí đánh giá mức ảnh hưởng. Phân biệt thời điểm xác nhận đã tiếp nhận, thời điểm cập nhật tình hình tiếp theo và dự kiến xử lý. Một lời xác nhận đã nhận tin chưa đồng nghĩa với cam kết đã xác định được thời gian sửa xong.
3. Tách lỗi, câu hỏi sử dụng và yêu cầu mới
Đối chiếu hành vi thực tế với nội dung đã thống nhất trước khi phân loại. Nếu chưa đủ thông tin, giữ trạng thái cần xác minh và chỉ rõ ai bổ sung, thay vì kết luận ngay là lỗi hoặc ngoài phạm vi.
Yêu cầu bổ sung cần được đánh giá tác động và xác nhận cách thực hiện. Phạm vi hỗ trợ, cách tính công sức và việc xử lý ngoài giờ phải dựa trên thỏa thuận cụ thể của dự án.
4. Ví dụ giả định: cùng một phản ánh, hai việc cần xử lý
Sau go-live hệ thống đặt hàng, người dùng báo “không xuất được báo cáo”. Qua xác minh, báo cáo vẫn xuất theo bộ lọc đã thiết kế, nhưng người dùng chưa biết phải chọn kỳ. Đồng thời, họ muốn thêm một cột chưa có trong đặc tả.
Nhóm ghi nhận hai việc riêng: hướng dẫn thao tác hiện tại và đánh giá yêu cầu thêm cột. Người phụ trách phía Nhật xác nhận mức ưu tiên, còn đội offshore nêu tác động trước khi hai bên quyết định. Không gộp cả hai thành một yêu cầu sửa khẩn.
5. Chốt điều kiện kết thúc hỗ trợ ban đầu
Trước khi kết thúc giai đoạn này, rà soát vấn đề còn mở, người tiếp tục xử lý, cách liên hệ và tài liệu thao tác cần bổ sung. Những việc chưa hoàn tất phải có kế hoạch tiếp nối rõ ràng.
Nếu có nghiệp vụ định kỳ chưa diễn ra, ghi cách hỗ trợ khi đến kỳ thay vì coi như đã kiểm chứng. Thống nhất người xác nhận chuyển giai đoạn và phạm vi bảo trì tiếp theo.
Cùng TECHNEST chuẩn bị delivery xuyên suốt
TECHNEST có nhiều năm làm việc với thị trường Nhật, thiết kế và phát triển hệ thống nghiệp vụ, hiện đại hóa legacy và cộng tác với đối tác tư vấn Nhật.
Hãy trao đổi cả kế hoạch sau go-live từ khi xác định phạm vi. Xem dịch vụ outsourcing hoặc liên hệ TECHNEST để cùng làm rõ mô hình hỗ trợ phù hợp.
